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Margot A. Myers是美國郵政零售店發(fā)展計劃部的主管，他表示美國的郵政歷史已經(jīng)有有超過230年的“悠久”傳統(tǒng)了，但是近年來還是有了重大突破的，簡單的如自粘郵票、固定費率郵箱優(yōu)先，復(fù)雜的如郵件自動分揀、郵資在線印刷等等。
同時郵政的相關(guān)服務(wù)也取得了較大進(jìn)展，部署了大型的、復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)。在1996年，我們推出了郵政視頻¬——員工內(nèi)部的通信網(wǎng)絡(luò)——現(xiàn)已與美國郵政管理局電視網(wǎng)絡(luò)融合。
作為數(shù)字標(biāo)牌的“早期采用者“，1999年我們就開始測試數(shù)字標(biāo)牌與靜態(tài)提示板在零售大廳里的起到的影響與效果； 2003年，我們在選定的郵政局測試數(shù)字標(biāo)牌效果；2004年布署郵政網(wǎng)絡(luò)通道。經(jīng)過上述三次試驗使得郵政業(yè)務(wù)取得了很大的進(jìn)步，投遞方式增加了，運營成本下降了。
接下來的挑戰(zhàn)是改善32000個郵政零售網(wǎng)點服務(wù)。數(shù)字標(biāo)牌能對零售網(wǎng)點環(huán)境產(chǎn)生諸多積極影響：一、提供、傳送各種信息給正在零售網(wǎng)點辦理郵政業(yè)務(wù)的客戶，包括郵政產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息等。比如選擇某郵政產(chǎn)品其郵件是優(yōu)先投遞的，第二天就到，而一般情況是兩到三天。二、改變客戶的習(xí)慣。傳統(tǒng)的方式就是大家都排在同一個隊伍，等待業(yè)務(wù)處理，這樣很容易使客戶的注意力都聚焦到等待時間，自己的業(yè)務(wù)何時能被處理。假設(shè)10個客戶排隊只是為了買一些郵票，那么電子標(biāo)牌能否引導(dǎo)他們?nèi)ム]政自助服務(wù)點（APC）么？郵政自助服務(wù)點（APC）不僅出售郵票，還能郵寄信件與包裹。
我們在各郵政測試點的各個主要入口安裝了30英寸的數(shù)字標(biāo)牌， 用亮麗的色彩，頻繁交替閃現(xiàn)，旨在客戶走進(jìn)郵局時能吸引他們。電子標(biāo)牌上的信息也非常簡短、明了，“到郵政自助服務(wù)點（APC）郵寄包裹無需排隊”或“去自動販賣機(jī)買郵票”。
除了2500個郵政自助服務(wù)點（APC）之外，我們還提供70000個候補服務(wù)點，這樣客戶購買郵票或郵寄包裹就不必非要去郵局了。這些候補服務(wù)點包括超級市場，藥店，便利店，自動取款機(jī)以及在線郵政網(wǎng)站。
我們設(shè)立了四個關(guān)鍵指標(biāo)來測試數(shù)字標(biāo)牌：推廣郵政產(chǎn)品、提高收入，實際等待時間和客戶自我感覺等待時間保持一致，客戶滿意度以及將客戶轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)點（APC）或候補服務(wù)點。第四個指標(biāo)是否成功，我們的判斷標(biāo)準(zhǔn)有三個方面：
將客戶從集中服務(wù)的隊伍中分散到分類服務(wù)的隊伍里
增加使用自助服務(wù)的客戶數(shù)量（自助服務(wù)點和自動售貨機(jī)）
提高客戶的認(rèn)識，使用替代渠道購買郵票和其他簡單業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)向替代渠道是眾多檢驗指標(biāo)中最成功的，郵局成功地引導(dǎo)客戶去使用自助服務(wù)。客戶在看到數(shù)字標(biāo)牌的提示后自動售貨機(jī)的使用率從6.5 ％提高到8.7 ％，自助服務(wù)點（APC）的使用率從3.4 ％提高到7.4 ％。
我們還對方圓5英里內(nèi)的測試點及候補服務(wù)點的收入進(jìn)行了統(tǒng)計，并對數(shù)字標(biāo)牌安裝前后客戶對測試點及候補服務(wù)點的認(rèn)知度做了比較，結(jié)果是測試點的郵票銷量下降了，而候補服務(wù)點則上升了22％。這表明我們的客戶已經(jīng)知道他們沒必要為完成一些簡單的業(yè)務(wù)去郵局，比如買郵票。
類似的調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)在Platt零售研究院2008年2月的報告中，題為“某銀行分行的數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)測試結(jié)果”。在這項研究中，自動取款機(jī)使用率在該行引進(jìn)數(shù)字標(biāo)牌后提高了，客戶訪問銀行工作人員的幾率相比其他銀行下降了8.3％�？蛻敉ㄟ^數(shù)字標(biāo)牌信息更清楚地意識到如何選擇不同的渠道來完成不同類型的業(yè)務(wù)，從而減少了自己的等待時間并間接提高了銀行工作人員的效率。
我們的調(diào)查結(jié)果與這家銀行的情況一致，數(shù)字標(biāo)牌簽名有助于改變客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣，相信我們的郵政服務(wù)在今后的歲月里將獲得不斷創(chuàng)新與改進(jìn)。
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