繼往開來(lái)，挑戰(zhàn)創(chuàng)新——記2009年度索尼專業(yè)全國(guó)服務(wù)會(huì)議

　　近日，索尼中國(guó)專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)2009年度全國(guó)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大會(huì)在安徽黃山市國(guó)際大酒店隆重召開。為保證“業(yè)界CS卓越第一，信賴和滿意”的服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，索尼中國(guó)專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)將進(jìn)一步強(qiáng)化全方位一體化運(yùn)營(yíng)體制，并提出了“繼往開來(lái)，挑戰(zhàn)創(chuàng)新”的服務(wù)口號(hào)。

　　會(huì)議首先回顧了08年度所執(zhí)行的五個(gè)服務(wù)重點(diǎn)：高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意；提供快速的技術(shù)應(yīng)對(duì)；提供高清演播車技術(shù)保障和應(yīng)對(duì)；服務(wù)貼近用戶活動(dòng)的持續(xù)開展和強(qiáng)化；及通過(guò)市場(chǎng)的質(zhì)量反饋來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。為此索尼中國(guó)專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)建立并強(qiáng)化了區(qū)域服務(wù)中心，加大完善XDCAM和HDCAM維修工具的投資與配備，構(gòu)造基于高清/系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并優(yōu)化內(nèi)部零件訂購(gòu)系統(tǒng)，發(fā)展新型的經(jīng)銷商服務(wù)，并加強(qiáng)與索貝公司的協(xié)同合作，通過(guò)民品服務(wù)平臺(tái)繼續(xù)提供對(duì)投影機(jī)/B2B產(chǎn)品的服務(wù)。08年還對(duì)維修網(wǎng)絡(luò)的整體形象進(jìn)行了全面推進(jìn)工作，具體的改善包括維修站的標(biāo)牌，內(nèi)外裝修，廣告，接待，手冊(cè)等，都是嚴(yán)格遵守索尼的CI要求而作出的統(tǒng)一品牌形象。目前，所有維修分站都已經(jīng)完成了門店形象更新。同時(shí)為強(qiáng)化客戶關(guān)系所設(shè)立的“服務(wù)貼近用戶” 活動(dòng)也在全國(guó)范圍內(nèi)大規(guī)模展開，銷售、維修站、技術(shù)服務(wù)部門 “服務(wù)貼近用戶”的服務(wù)宗旨得到了充分落實(shí)。在大型活動(dòng)的支持方面的成績(jī)同樣令人矚目，奧運(yùn)期間索尼全球技術(shù)支持中心的全方位技術(shù)支持獲得了國(guó)內(nèi)外廣大客戶的感謝和贊譽(yù)，而保駕廣電?p抗震救災(zāi)的技術(shù)救援也得到了媒體用戶的一致好評(píng)�？梢哉f(shuō)經(jīng)過(guò)以上各項(xiàng)工作，索尼專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)為未來(lái)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化作好了準(zhǔn)備。

　　在集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和用戶服務(wù)需求提高的業(yè)務(wù)環(huán)境下，索尼中國(guó)專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)中期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃銷售/服務(wù)體制再?gòu)?qiáng)化工作第一階段已經(jīng)基本結(jié)束，從09年將開始的第二階段將通過(guò)以下七個(gè)方面優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)強(qiáng)化對(duì)客戶的技術(shù)支援，提高根本的修理技術(shù)能力，建立符合顧客層的服務(wù)應(yīng)對(duì)體制，提供能讓客戶信賴的服務(wù)，從而建立高品質(zhì)服務(wù)體系。

　　首先進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的整合和充實(shí)。為打造維修站的穩(wěn)定持久力，充實(shí)維修站的基礎(chǔ)架構(gòu)質(zhì)量，我們將深入貫徹PDCA工作方法，即進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，制定問(wèn)題分析\改進(jìn)方案并跟蹤進(jìn)度，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，保持持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)重整維修站評(píng)價(jià)體系完善服務(wù)結(jié)構(gòu)，引入末位激勵(lì)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
　
　　第二方面是進(jìn)行分站技術(shù)基礎(chǔ)力的充實(shí)。根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)XDCAM/PMW/HDC產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的集中培訓(xùn)。做到維修人員有后備，技術(shù)掌握切實(shí)，推廣新人培訓(xùn)認(rèn)證，并挖掘新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類服務(wù)內(nèi)容。目前由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)生變化，PV設(shè)備越來(lái)越多,導(dǎo)致用戶在實(shí)際使用過(guò)程遇到很多非硬件問(wèn)題，所以推廣NLE非線性編輯軟件的技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)將會(huì)在今年全面開展。同時(shí)第43期高級(jí)技術(shù)長(zhǎng)期研修班及各類短期研修班也將順利進(jìn)行。

　　第三方面是展開地市級(jí)客戶服務(wù)巡回行動(dòng)，加強(qiáng)關(guān)注地市級(jí)客戶，緊密與客戶的聯(lián)系提高用戶的滿意度。通過(guò)建立直接用戶關(guān)系，快速地解決技術(shù)/維修問(wèn)題，并建立用戶設(shè)備數(shù)據(jù)，尋找切實(shí)服務(wù)方法，實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)模式。同時(shí)主動(dòng)進(jìn)行對(duì)客戶問(wèn)題和需求的收集/反饋/跟蹤，以維修站業(yè)務(wù)客戶范圍內(nèi)的客戶為主線，以季度為單位開展客戶拜訪和設(shè)備檢查維護(hù)活動(dòng)，了解用戶所需并訂制服務(wù)。

　　第四方面是發(fā)展用戶導(dǎo)向 KPI。關(guān)注地市級(jí)客戶的服務(wù)需求，即希望問(wèn)題快速解決和上門修理，并得到定期維修和拜訪等需求。所以2009年度KPI服務(wù)管理指標(biāo)變化內(nèi)容是提高各維修站對(duì)地市級(jí)客戶的問(wèn)題反饋率要求，增大VOC回訪范圍，并按全部維修客戶回訪以全面了解用戶的服務(wù)需求。同時(shí)針對(duì)維修站對(duì)用戶問(wèn)題的及時(shí)了解程度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，做到在最短的時(shí)間內(nèi)最快的解決問(wèn)題。

　　第五方面是客戶VOC (回訪和投訴)服務(wù)的提升。各維修分站要做到全部維修單用戶的回訪以消除推諉和維修政策問(wèn)題的投訴。通過(guò)回訪調(diào)查改進(jìn)維修站服務(wù)，進(jìn)一步提升維修站服務(wù)品質(zhì)。我們?cè)?9年的目標(biāo)是達(dá)到98%的回訪滿意度，并實(shí)現(xiàn)零投訴，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)回報(bào)客戶。

　　第六方面是完善e服務(wù)支持平臺(tái)體系。繼續(xù)發(fā)展以SINOPS為中心的在線服務(wù)支持平臺(tái)，為全國(guó)維修站提供有效資源和工作工具，全面提升工作效率。目前系統(tǒng)第二階段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)維修管理功能，并增加在線培訓(xùn)/考核管理模塊和客戶信息維護(hù)，建立實(shí)時(shí)維修平臺(tái), 增強(qiáng)技術(shù)資源共享，最大化的支持全國(guó)維修業(yè)務(wù)的發(fā)展和強(qiáng)化。

　　最后是強(qiáng)化零件業(yè)務(wù)支持。我們將繼續(xù)加強(qiáng)零件操作規(guī)范化，通過(guò)零件操作考核提高應(yīng)對(duì)客戶的速度和準(zhǔn)確性。并不斷改進(jìn)維修站零件操作流程，縮短物流時(shí)間，進(jìn)行維修站零件人員考核，優(yōu)化維修站庫(kù)存，以達(dá)到最快維修零件響應(yīng)速度。

　　中國(guó)專業(yè)廣播事業(yè)在09年將會(huì)更加迅速地發(fā)展，高清及系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用將更加普及，這為我們今后的服務(wù)提出了更高的要求。索尼中國(guó)專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)已做好準(zhǔn)備，完善的技術(shù)服務(wù)體系和強(qiáng)大的技術(shù)力量將確保用戶的順利進(jìn)行。索尼服務(wù)將以更高的技術(shù)，更快的技術(shù)反應(yīng)，更強(qiáng)的顧客溝通獲得大家的信賴和滿意，繼續(xù)服務(wù)充實(shí)，開創(chuàng)新型客戶關(guān)系高品質(zhì)服務(wù)體系建立，繼往開來(lái)，挑戰(zhàn)創(chuàng)新。

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