Avaya近日宣布， Avaya全球支持服務(wù)部門憑借出色的全渠道支持計(jì)劃，贏得ICMI全球聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)中的 “最佳新渠道應(yīng)用”獎(jiǎng)。Avaya全渠道支持計(jì)劃包括自動(dòng)式聊天（Ava）、對(duì)話、語(yǔ)音和視頻支持服務(wù)等。ICMI全球聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)是客戶管理行業(yè)最全面的評(píng)獎(jiǎng)計(jì)劃之一。

Avaya經(jīng)過(guò)3年時(shí)間構(gòu)建的全渠道支持生態(tài)系統(tǒng)倍受認(rèn)可。傳統(tǒng)“支持請(qǐng)求”服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)與虛擬助理、聊天、基于網(wǎng)頁(yè)的VoIP和視頻支持服務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)了整體的跨渠道的連續(xù)性，提供全面的客服體驗(yàn)。這種支持服務(wù)模式使客服代表能夠通過(guò)任何渠道提供服務(wù)，面向所有渠道、流程和網(wǎng)頁(yè)運(yùn)行調(diào)節(jié)工作流程及資源管理。

2012年，全渠道支持計(jì)劃由Avaya全球支持服務(wù)部構(gòu)思、設(shè)計(jì)與實(shí)施，并得到了Avaya領(lǐng)導(dǎo)層、IT、企業(yè)戰(zhàn)略以及其他各部門的鼎力支持，取得了豐碩成果。

Avaya全渠道支持計(jì)劃取得的成果包括：
    85%的客戶從網(wǎng)頁(yè)獲得個(gè)性化服務(wù)
    2010年第四季度起，電話呼叫量減少73%
    每月超過(guò)4.6萬(wàn)個(gè)問(wèn)題無(wú)需通過(guò)客服代表便可解決
    通過(guò)聊天識(shí)別的85%的問(wèn)題在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到解決

Avaya高級(jí)副總裁、客戶服務(wù)總裁Mike Runda表示：“Avaya全球支持服務(wù)榮獲ICMI‘最佳新渠道應(yīng)用’獎(jiǎng)，令我們倍感自豪。感謝客戶對(duì)我們的信任，讓我們?yōu)槠潢P(guān)鍵任務(wù)提供支持。同時(shí)，也感謝我們的員工，他們每天都在提供令人贊嘆的全渠道支持服務(wù)。我們期待，今年夏天全渠道功能的移動(dòng)應(yīng)用推出后， CSAT（客戶滿意度分?jǐn)?shù)）可以更上一層樓�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)移動(dòng)設(shè)備與Avaya客服代表聊天、交談或視頻�！�

這次的獎(jiǎng)項(xiàng)由ICMI委員會(huì)評(píng)出。該委員會(huì)由業(yè)界專家組成，他們來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，包括技術(shù)、培訓(xùn)和人員管理、勞動(dòng)力和資源管理以及質(zhì)量保障。評(píng)委會(huì)將考察候選聯(lián)絡(luò)中心及其專業(yè)人員是否很好地接受和體現(xiàn)ICMI有效聯(lián)絡(luò)中心管理原則，是否建立了積極且促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的工作文化和氛圍。此外，評(píng)委會(huì)還會(huì)評(píng)估候選聯(lián)絡(luò)中心在制定并實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)方面所取得的業(yè)績(jī)。