一、精細化服務的主戰(zhàn)場在基層

1.公眾的獲得感來自精細化服務

粗放的政務服務已無法適應今天的社會，公眾需要精細化的服務，現(xiàn)代信息技術為精細化服務創(chuàng)造了便利條件，智慧政務應當利用這種條件使管理更精準，服務更貼心，全面增添公眾在智慧政務中的獲得感。

2.信息技術應用優(yōu)勢在基層服務

信息技術對提高政府宏觀決策能力的作用有限，高層決策更多依賴決策者的思維能力、經(jīng)驗、視野以及對外部變化的感悟力，信息技術的優(yōu)勢不在高層決策而在基層操作，不能指望大數(shù)據(jù)、人工智等新技術能顯著提高政府決策水平。

信息技術能夠大幅度提高工作效率的領域是政府的基層服務，基層業(yè)務規(guī)范化程度高，便于智能化，只要有精準的數(shù)據(jù)和方便的軟件支持就能大幅度提高服務效率與質(zhì)量，智慧政務要加強一線工作人員的信息裝備，提供精準的數(shù)據(jù)支持，政府對公眾的服務將會全面改觀。

3.精細化服務依賴精準化數(shù)據(jù)

基層服務使用的是與服務對象直接相關的數(shù)據(jù)，業(yè)務人員嚴格按數(shù)據(jù)辦事，沒有自由量裁的空間，只要數(shù)據(jù)提供得完整及時，服務效率與質(zhì)量就高，全面的數(shù)據(jù)支持可使工作人員更主動地服務，公眾會感到更貼心。精細化服務的基礎是精準完整的數(shù)據(jù)支持，工作人員對服務對象深入了解不僅能提高服務質(zhì)量，還能有效抑制不法用戶的欺詐行為。

4.政府基層服務更需要服務創(chuàng)新

2016年國家發(fā)改委等部門聯(lián)合推出的“一號、一窗、一網(wǎng)”的政府服務模式是改善基層服務的一項創(chuàng)新。基層服務精細化是建設服務型政府、增添公眾獲得感的主要措施，基層服務的信息化一直是電子政務的短板，智慧政務向基層傾斜就是要增長這一短板。

基層電子政務要做好兩項工作：一是面向基層服務的微觀數(shù)據(jù)整合，二是為基層工作人員配備移動辦公設施，為基層業(yè)務創(chuàng)新營造良好的環(huán)境。

二、用新IT技術武裝一線員工

1.用移動辦公技術武裝一線員工

將現(xiàn)代信息技術配備到一線員工已成為21世紀的大趨勢，信息技術已使中東戰(zhàn)爭呈現(xiàn)立體化，沒有前后方，前線士兵的信息能力成為戰(zhàn)斗力的關鍵，以現(xiàn)代信息技術武裝起來的戰(zhàn)士可調(diào)動后臺大量戰(zhàn)斗資源提升戰(zhàn)斗力。在智慧政務建設中，更新基層公務員的信息裝備也是智慧政務的重頭戲，要讓一線員工在服務現(xiàn)場能夠獲得服務中心在通信、數(shù)據(jù)、軟件與管理上全面支持，使一線員工能實時利用后臺強大的信息能力改善對用戶的服務。

2.移動辦公技術已經(jīng)成熟

移動辦公技術已是成熟的信息技術，很多跨國公司早就建有移動辦公網(wǎng)絡，華為公司在三年前的移動辦公網(wǎng)就達幾萬人的規(guī)模。國家信息中心2013年在工信部信息化推進司支持下組織了運營商、終端生產(chǎn)商、軟件公司等十多家單位成立了《安全政務本》標準聯(lián)盟，將通信、移動終端、設備安全管理、數(shù)字證書等多方面功能集成一體，推動政府移動辦公的標準化，目前已有多家公司產(chǎn)品通過了中國軟件評測中心的等保三級的檢測，安監(jiān)局等政府部門已開始試用，《安全政務本》已成為國內(nèi)移動辦公的事實標準。

3.基層移動辦公環(huán)境標準化的意義

借助于《安全政務本》的技術，政府能夠方便地推動基層辦公的移動化建設，實現(xiàn)城市移動辦公的標準化。移動辦公可將移動終端、網(wǎng)絡通信、身份識別、終端管理、云數(shù)據(jù)支持、各業(yè)務部門開發(fā)的軟件系統(tǒng)集成起來，武裝一線公務員，大幅度提高一線人員的服務能力。

基層移動辦公環(huán)境的標準化可降低移動辦公的成本促進應用推廣，促進數(shù)據(jù)與應用成果的共享與交流，降低應用系統(tǒng)開發(fā)成本，促進基層服務信息化創(chuàng)新的繁榮。

三、整合政府數(shù)據(jù)支持一線服務

1.將政府業(yè)務數(shù)據(jù)整合作為重點

政府精細化服務使用的是業(yè)務數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是政府為公眾、企業(yè)辦事過程中記錄的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)與服務對象直接相關，由相應的業(yè)務部門生成、記錄與管理。政府精細化服務要將不同部門積累的業(yè)務數(shù)據(jù)按實體對象（如人、企業(yè)、項目等主題）連接起來，形成主題數(shù)據(jù)庫支持業(yè)務應用，實現(xiàn)精細化服務。

政府的業(yè)務數(shù)據(jù)屬于小數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)整合需要將相關部門的業(yè)務數(shù)據(jù)按實體標識碼進行連接與質(zhì)量核對，要確保數(shù)據(jù)整合的精準性，只有保證基層數(shù)據(jù)質(zhì)量才能保障全局的精細化管理，大數(shù)據(jù)應用只關注整體信息，并不在意單個數(shù)據(jù)的精準性，需知業(yè)務服務必須要求每個數(shù)據(jù)的精準性。

2.將數(shù)據(jù)精準地送到達一線用戶

整合好的數(shù)據(jù)可建立數(shù)據(jù)庫供給基層業(yè)務使用。業(yè)務數(shù)據(jù)通常不會產(chǎn)生影響政府安全的泄密問題，但是會泄露個人隱私和企業(yè)的商業(yè)秘密，因此業(yè)務數(shù)據(jù)信息安全的重心在用戶隱私保護，對業(yè)務數(shù)據(jù)的提供必須實現(xiàn)嚴格管理，利用云計算與用戶終端管理系統(tǒng)（MDM）實現(xiàn)政府數(shù)據(jù)的精準投放，使工作人員只能看到本業(yè)務必須使用的用戶數(shù)據(jù)，用后自動刪除，維護用戶信息安全。

3.完善移動終端管理與數(shù)據(jù)收集

員工的移動終端還可以用于用戶數(shù)據(jù)的收集工作，實現(xiàn)雙向溝通。另外，MDM系統(tǒng)還能夠精確地進行對員工的監(jiān)控與管理，收集員工的工作數(shù)據(jù)，為進一步的工作改進積累數(shù)據(jù)。

四、繁榮基層服務的應用創(chuàng)新

1. 政府基層服務有極大的創(chuàng)新空間

政府大部分的服務工作是由基層員工完成的，基層業(yè)務以規(guī)范化的操作為主，是最便于實現(xiàn)智能化服務的領域。以往基層員工缺乏移動終端等現(xiàn)場工具，無法實現(xiàn)從云數(shù)據(jù)到軟件的智能化服務，移動辦公的普及為一線服務人員獲得后臺信息能力支持掃除了障礙，基層服務將會涌現(xiàn)大量創(chuàng)新機會，成為政府部門與信息企業(yè)的拓展業(yè)務的新天地。

2. 發(fā)揮基層管理部門的創(chuàng)新積極性

移動辦公向一線員工推廣為基層管理部門提供了服務創(chuàng)新的好機會，管理部門可以設計本部門專用的軟件工具，配備下屬公務員，并組織業(yè)務數(shù)據(jù)向一線員工提供，有效提高本系統(tǒng)員工精細化服務的效率。

3. 政府采購機制應支持基層服務創(chuàng)新

政府采購是支持基層服務信息化建設的重要因素，移動辦公平臺為基層應用軟件開發(fā)提供了機會，將吸引IT企業(yè)積極參與政府基層服務創(chuàng)新，政府采購成為推動企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的催化劑，合理的政府采購機制是調(diào)動企業(yè)積極性促進政府基層服務創(chuàng)新的有力措施。

4.創(chuàng)造智慧政務服務的繁榮

智慧政務建設最大的創(chuàng)新機會在政府的基層服務，大部分政府部門都有面向社會的公共服務，基層服務是信息化建設的短板，改進的空間很大，為建設有利于基層創(chuàng)新的生態(tài)環(huán)境，需要在四方面加強：

（1）推廣標準化的移動辦公平臺；

（2）重點加強基層服務業(yè)務數(shù)據(jù)整合；

（3）增加面向基層信息化的政府采購經(jīng)費；

（4）制定向基層服務傾斜的宏觀政策。

　　智慧政務的精細化服務將在這種生態(tài)環(huán)境下興旺起來。